Konfliktgespräche mit Kunden meistern

EIN PRAXISSEMINAR FÜR DEN KUNDENDIENST

Konfliktgespräche im Kundendienst können eine Herausforderung sein, und so kennt fast jeder die hilflosen Abwimmeltechniken, die selbst große Unternehmen bei Reklamationen und Beschwerden anwenden.Ein so behandelter Kunde bestellt allerdings nie wieder, so mancher hegt darüber hinaus einen lauthals geäußerten Groll. Langfristig schaden derlei ungute Kundenerfahrungen dem Unternehmen.

Dabei bietet der Kundendienst gute Möglichkeiten der positiven Außenwirkung, die genutzt werden sollten. Mit einer geschulten Herangehensweise heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab, verwandeln unzufriedene Kunden in solche, die Sie weiterempfehlen und senken das allgemeine Stressniveau.

Zum Meister werden – durch Übung

Bei “Konfliktgespräche mit Kunden meistern” handelt sich um Praxisseminar. Anhand von Übungen und Rollenspielen, die von Alltagssituationen bis zum Durchstehen konfrontativer Situationen reichen, werden Sie darin trainiert, Konfliktgespräche mit Kunden zu meistern. Ich unterstütze Sie dabei als Schauspieler und Trainer.

Inhalte des seminars

• gewohnte Reaktionsmuster bei Beschwerden

• über den „Abwimmelradar“

• Konfliktgespräche führen mit Methode

• Umgang mit Kritik, Totschlagargumenten, Vorwurfshaltungen und Drohungen (Presse, Öffentlichkeit, Gericht)

• Umgang mit extrem unkooperativem Verhalten

• professionell „Nein“ sagen

• aktive Deeskalation von gestressten Kunden und hochemotionalen Situationen

• problemlösendes Verhandeln nach der Deeskalation

• Möglichkeiten, um den eigenen Stress im Konflikt zu senken und so handlungsfähiger zu bleiben: kurzfristige Erleichterungen und Tools zur Selbstsicherheit

eintägig 

Angestellte im Kundendienst 

interaktiver Workshop